คอลเซ็นเตอร์คือชุดอุปกรณ์ทางเทคนิคที่ผู้ปฏิบัติงานทำงานด้วย เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าทางโทรศัพท์ การบำรุงรักษาในลักษณะนี้จะช่วยประหยัดเวลาและความพยายาม
ศูนย์บริการในพื้นที่และมืออาชีพ
คอลเซ็นเตอร์มีเป้าหมายเพื่อตอบสนองความต้องการข้อมูลของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ประกอบด้วยโปรแกรมต่างๆ อุปกรณ์ทางเทคนิค เครื่องมือควบคุมสำหรับการแก้ปัญหาและการออกข้อมูล นอกจากอุปกรณ์ทางเทคนิคแล้ว แนวคิดนี้ยังรวมถึงผู้ปฏิบัติงานและผู้จัดการด้วย ประสิทธิภาพของการบริการขึ้นอยู่กับปัจจัยมนุษย์ จากภายนอก การทำงานของคอลเซ็นเตอร์มีลักษณะดังนี้: เจ้าหน้าที่รับสายและประมวลผลการโทร หลังจากนั้นจะตอบสนองคำขอของลูกค้า
จำเป็นต้องมีศูนย์บริการในสถานที่ที่วิธีการสื่อสารอื่นไม่สามารถรับมือได้ดีพอ บริษัทเหล่านี้มีลูกค้าจำนวนมาก คุณสามารถสร้างความคิดเห็นเกี่ยวกับบริษัทโดยรวมได้ เพราะเป็นคอลเซ็นเตอร์ที่ให้บริการลูกค้าหลัก สามารถสร้างศูนย์ดังกล่าวภายในบริษัทได้ตามความต้องการในท้องถิ่น ได้แก่ สายด่วน รับสาย การมีคอลเซ็นเตอร์ภายในช่วยรับประกันคุณภาพในการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าของบริษัทนี้ บริษัทจำเป็นต้องซื้ออุปกรณ์ที่เหมาะสมและจ้างผู้ประกอบการ
บริษัทยังสามารถใช้บริการของศูนย์บริการมืออาชีพโดยมีค่าธรรมเนียมสำหรับแคมเปญโฆษณาหรือแบบสำรวจ สิ่งนี้ทำเพื่อหลีกเลี่ยงการรับสายโทรศัพท์ของคุณเองมากเกินไป บริษัทจัดหาข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดให้กับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ หากผู้ประกอบการมีปัญหาในการตอบคำถามใด ๆ การโทรจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังผู้เชี่ยวชาญ คอลเซ็นเตอร์มืออาชีพดังกล่าวมักจะทำงานร่วมกับหลายบริษัทพร้อมกัน ดังนั้นคอลเซ็นเตอร์จึงเป็นแผนกบริการลูกค้าเสมือนจริง
การเพิ่มประสิทธิภาพคอลเซ็นเตอร์
ในบรรดางานของคอลเซ็นเตอร์ เราสามารถตั้งชื่อการรับและประมวลผลการโทรที่ถูกต้องได้ เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายการโทรจะถูกส่งไปยังโอเปอเรเตอร์ที่ตอบได้ดีที่สุด ลูกค้าจะได้รับแจ้งว่าต้องรอการเชื่อมต่อกับโอเปอเรเตอร์นานแค่ไหน พร้อมกับการรับสาย ผู้ดำเนินการจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าซึ่งช่วยประหยัดเวลา งานของพนักงานถูกควบคุมโดยขึ้นอยู่กับปริมาณของสายเรียกเข้า เมื่อมีปริมาณงานเกิดขึ้น ผู้ประกอบการกลุ่มอื่นจะเชื่อมต่อกัน
มีการตรวจสอบงานของผู้ปฏิบัติงานซึ่งช่วยให้สามารถตรวจสอบคุณภาพของบริการได้ ศูนย์บริการมืออาชีพยังสามารถให้บริการโทรออก สิ่งนี้อาจจำเป็นเมื่อทำการสำรวจหรือสำหรับการขายตรง เพื่อที่จะให้บริการลูกค้าประจำ บริษัทที่มีคอลเซ็นเตอร์ในพื้นที่ก็ใช้การโทรออกด้วย ตัวอย่างเช่น การนำเสนอบริการใหม่ๆ แก่ลูกค้า